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2012年株洲市人民医院满意度测评工作
内容出处:本站原创    发布时间:2012/10/12    阅读:893

为深入贯彻公立医院改革精神,突出办医公益性,为老百姓提供高效、优质、满意的服务,进一步夯实我院满意度调查工作基础,医院决定,2012 年,在全院加大力度开展满意度测评工作,特制定本方案。

一、工作思路

以公立医院改革精神为指导,以满意度调查工作为手段,促进医疗质量,提升服务水平,优化医德医风,塑造优质品牌,推进三级医院和文明单位创建步伐。

二、工作目标

1、确保2012年度卫生行政主管部门社会满意度测评和政风行风测评名列前三;

2社会对医院医疗服务满意度≥90%

3医疗纠纷减少20%

4、医德医风投诉率减少20%

三、组织机构

成立“满意度调查领导小组,院长周常奇和党委书记徐建罗任主任,具体如下:

  长:邓小翔

副组长:刘铁林、张  平、院长助理

  员:各职能科长、科室主任和护士长

院办公室负责组织协调、通报工作,监审科负责“四个一”满意度测评工作。

四、工作方式

以全面调查和定期抽查相结合,以交叉测评和第三方测评相结合,以月度绩效考核和年度目标考核相结合。全面调查主要以“四个一”活动为载体分散测评,采用百分率计算;定期抽查为每月对各科室、部门随机抽取,集中测评,采用百分制计算。

五、分组及措施

满意度调查按工作特点分为

1、临床组:各住院科室

2、医技组:门诊、急诊、麻醉科、120、收费窗口、供应室、体检中心、保安保洁、食堂等外包公司

3、机关后勤组:院长助理、各职能科室、团委、工会

(一)、临床组

1、“四个一”满意调查表回收率(调查表数/出院人数)≥80%

2月度抽查:按科室住院人数20%发放调查表。

3、计算标准:(包括三项内容)

①“四个一”满意率(占50分)。调查表中“满意、基本满意”视为满意,满意率≥90%50分;90-80%每下降1%1分;79-60%每下降1%2分;<59%每下降1%5分,50分扣完为止。

②月度抽查分值(占50分)。按调查表计分标准统计(计分标准附后),取调查表总数的平均得分。≥90分计50分;90-80分每下降1分扣0.5分;79-60分每下降1分扣1分;<59分每下降1分扣2分。

③“四个一”满意调查表回收率≥90%的科室加3分,80%-89%1分,79-60%每下降1%0.1分,<59%每下降1%0.5分。

④三项相加为最终得分。

(二)、医技组

1、制定各科室、部门单类调查表,包括服务态度、服务质量、服务流程、合理收费等内容。

2月度抽查表发放数:

①门诊、急诊各10份,调查对象为就诊患者;

②手术麻醉科6份,调查对象为4个外系科室和2名手术病人;

③核磁、特检、放射、检验各10份,调查对象为5个临床科室(包括门急诊)、5名受检者;

④药剂科10份,调查对象为5个临床科室、5名门诊取药者;

120中心10份,调查对象为急诊、内一、内二、内三、内五、外一、外二、外三、妇产、手术室工作人员;

⑥住院收费处10份,调查对象为5个临床科室、5名到收费处办理手续人员。门诊收费处测评内容列门诊调查表内,不另发调查表;

⑦供应室5份,调查对象为5个临床科室;

⑧体检中心5份,调查对象为5位体检来宾;

保安、保洁、食堂测评内容列住院、门诊调查表内,不另发调查表。

 3、每月随机抽取5个临床科室,对药剂、特检、放射、检验、核磁、住院收费处和供应室进行测评。

4、计分标准:以月度抽查平均得分为准。

(三)、机关后勤组

1、满意度调查表包括服务临床、业务管理、办事效率和外联能力等内容。

2、月度抽查数:每个部门发放15份,其中院领导5份、科室主任或护士长5份、职工代表5份。

3、计分标准:院领导分值占50%,科主任或护士长分值占25%,职工代表分值占25%

六、考核

1、满意率列各科室、部门负责人年度综合目标考核指标;

2、按各科室、部门月度满意度调查得分进行等级考核。

①≥95分,分别奖励科主任、护士长200元;

②≥8090分,月度质量考核扣2分,扣减科室主任、护士长津贴10%

③≥6580分,月度质量考核扣6分,扣减科室主任、护士长津贴30%

④<65分,月度质量考核扣20分,扣除科室主任、护士长津贴。

⑤保安、保洁满意度以85分为标准,<85分每下降1分考核扣款100元。

3、临床组、医技组、机关后勤组分类排名,连续三次排名第一的科室,奖励1000元;连续三次排名末尾的科室负责人由院长进行诫勉谈话;外包公司连续三次<70分,解除其服务合同。

4、根据每月测评结果评选“年度最满意科室”。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

门(急)满意度调查表

 

注:1-6项为门急诊调查内容,789项分别为门诊收费、保洁、保安调查内容。

一、您对接诊您的医生服务态度满意吗?20分)

1、满意(20分)   2、基本满意(10分)   3、不满意(-10分)

二、您对接待您的护士服务态度满意吗?20分)

1、满意(20分)   2、基本满意(10分)    3、不满意(-10分)

三、您对治疗效果满意吗?15分)

1、满意(15分)   2、基本满意(8分)    3、不满意(-8分)

四、您对合理用药情况满意吗?15分)

1、满意(15分)   2、基本满意(8分)    3、不满意(-8分)

五、您对开具检查项目必要性满意吗?15分)

1、满意(15分)   2、基本满意(8分)    3、不满意(-8分)

六、您对医疗收费合理情况满意吗?15分)

1、满意(15分)   2、基本满意(8分)    3、不满意(-8分)

七、您对挂号、收费人员服务态度满意吗?(100分)

1、满意(100分) 2、基本满意(60分) 3、不满意(-0分)

八、您对门诊环境卫生满意吗?(100分)

1、满意(100分) 2、基本满意(60分) 3、不满意(-0分)

九、您对医院门卫、保安人员服务态度满意吗?(100分)

1、满意(100分) 2、基本满意(60分) 3、不满意(-0分)

住院科室满意度调查表

 

注:1-6项为住院科室调查内容,789项分别为食堂、保洁、保安调查内容。

一、您对主管您的医生服务态度满意吗?20分)

1、满意(20分)     2、一般(10分)    3、不满意(-10分)

二、您对主管您的护士服务态度满意吗?20分)

1、满意(20分)     2、一般(10分)    3、不满意(-10分)

三、您对治疗效果满意吗?15分)

1、满意(15分)   2、基本满意(8分)    3、不满意(-8分)

四、您对合理用药情况满意吗?15分)

1、满意(15分)   2、基本满意(8分)    3、不满意(-8分)

五、您对开具检查项目必要性满意吗?15分)

1、满意(15分)   2、基本满意(8分)    3、不满意(-8分)

六、您对医疗收费合理情况满意吗?15分)

1、满意(15分)   2、基本满意(8分)    3、不满意(-8分)

七、您对医院食堂的饮食质量满意吗?(100分)

1、满意(100分) 2、基本满意(60分) 3、不满意(-0分)

八、您对住院科室的卫生状况满意吗?(100分)

1、满意(100分) 2、基本满意(60分) 3、不满意(-0分)九、您对医院门卫、保安人员服务态度满意吗?(100分)

1、满意(100分) 2、基本满意(60分) 3、不满意(-0分)

检验、放射、核磁、特检科满意度调查表

 

一、您对科室工作人员的服务态度满意吗?(30分)

1、满意(30分)   2、基本满意(15分)   3、不满意(-15分)

二、您对检查结果准确情况满意吗?(30分)

1、满意(30分)   2、基本满意(15分)   3、不满意(-15分)

三、您对检查结果发放及时、拿取方便情况满意吗?(20分)

1、满意(20分)   2、基本满意(10分)   3、不满意(-10分)

四、您对检查等候情况满意吗?(20分)

1、满意(20分)    2、基本满意(10分)   3、不满意(-10分)

 

药剂科满意度调查表

 

一、您对药剂工作人员的服务态度满意吗30分)

1、满意(30分)   2、基本满意(15分)   3、不满意(-15分)

二、您对药品供应的情况满意吗?(30分)

1、满意(30分)   2、基本满意(15分)   3、不满意(-15分)

三、您对取药等候时间满意吗?(20分)

1、满意(20分)    2、基本满意(10分)   3、不满意(-10分)

四、您对用药告知情况满意吗?(20分)(此项针对门诊取药患者)

1、满意(20分)    2、基本满意(10分)   3、不满意(-10分)

 

住院收费处满意度调查表

 

一、您对住院收费处工作人员的服务态度满意吗50分)

1、满意(50分)    2、基本满意(25分)   3、不满意(-25分)

二、您对收费结账流程满意吗?(50分)

1、满意(50分)    2、基本满意(25分)   3、不满意(-25分)

 

供应室满意度调查表

 

一、您对供应室工作人员的服务态度满意吗50分)

1、满意(50分)    2、基本满意(25分)   3、不满意(-25分)

二、您对供应室服务质量满意吗?(50分)

1、满意(50分)    2、基本满意(25分)   3、不满意(-25分)

 

体检中心满意度调查表

 

一、您对体检中心工作人员的服务态度满意吗50分)

1、满意(50分)    2、基本满意(25分)   3、不满意(-25分)

二、您对体检中心服务流程满意吗?(50分)

1、满意(50分)    2、基本满意(25分)   3、不满意(-25分)

 

 

手术麻醉科满意度调查表

 

一、您对麻醉师的服务态度满意吗?(30分)

1、满意(30分)    2、基本满意(15分)   3、不满意(-15分)

二、您对手术室的护士服务态度满意吗?(30分)

1、满意(30分)    2、基本满意(15分)   3、不满意(-15分)

三、您对术后麻醉回访情况满意吗?(20分)

1、满意(20分)    2、基本满意(10分)   3、不满意(-10分)

四、您对麻醉效果满意吗?(20分)

1、满意(20分)    2、基本满意(10分)   3、不满意(-10分)

 

 

120急救站满意度调查表

 

一、您对急救站调度人员的服务态度满意吗30分)

1、满意(30分)    2、基本满意(15分)   3、不满意(-15分)

二、您对救护车司机的服务态度满意吗?(30分)

1、满意(30分)    2、基本满意(15分)   3、不满意(-15分)

 三、您对急救站的出诊速度满意吗?(20分)

1、满意(20分)    2、基本满意(10分)   3、不满意(-10分)

四、您对急救站的出诊流程满意吗?(20分)

1、满意(20分)    2、基本满意(10分)   3、不满意(-10分)

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